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淘宝卖家的软性催付方法讨巧买家

发布时间:2013-05-30浏览:我要评论
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  宝贝上架了,推广费砸下去了,流量上来了,客户也拍下来了,就是没付款,功亏一篑。但是硬生生的催付方式不仅让卖家难以开口,也让买家反感,学会一些讨巧的催付方法,对卖家来说无疑是事半功倍。

  通常需要进行催付的订单是基于客户单量较少,而且结构比较简单,可以从后台订单查询中找出该订单,如果遇到是重复订单或者是快递费用重复计算,可以先合并订单,核准价格后再告知买家。

  不同买家,区别催付

  首次购物买家——电话催付

  对于第一次购物的买家,他们通常采用的催付方法是电话催付,这是由于第一个购物的买家容易对产品产生怀疑,自己出售的商品为大件的家居,真皮床品、布艺沙发等,单价都很高,常常有买家下单后迟迟没有付款,这时候,店主会先查看下买家的信用,排除恶意订单,一般首次购买的客户往往更在意宝贝的质量而并非价格,所以店主会为了打消新买家对产品的质疑,专门有一套说辞针对产品质量来催付买家:“您是否介意我问一下,您昨天购买了商品但是一直没有付款的原因是什么?这款宝贝在包装的时候我们采用的是白桦木排骨架加上内层的牛皮纸包装,物流也是直达专线物流,运输过程中不会有破损……”经过一番沟通后,用户心中对产品的疑问会得到完全的解决,而对于卖家的服务也会觉得很贴心,这时候支付问题就会轻而易举的解决。

  女性买家——旺旺催付

  子羽饰品的掌柜小羽,对于催付的心得是,当客户下单后没有直接付款,一定有其原因,一般情况下催付会使用旺旺催付。购买饰品类的买家多为女性买家,她们注重服务也注重购物的感受,但是不愿意被卖家打扰,打电话就显得不适宜,此时以旺旺的方式催付最恰当。一般情况会以快速发货为切入点。如:“您在本店购买的吉吉屋2011新款圣诞礼物水晶圣诞袜子两用胸针毛衣链还没有付款,请您尽快付款,今天五点前付款的商品都能当日发货,您大概三天即可收到这款精美的宝贝了哦”。一般经过这一催付,很多买家会因为对于早日拿到宝贝的出发点而选择立刻付款。

  回头客——短信催付

  老会员对于店铺而言,有一定的忠诚度,所以一般可以采用短信催付的方式,但是对于短信内容的编撰很重要。童装卖家小袁遇到过很多次老会员下单后却没有及时付款的情况,每当此时,小袁会用限时折扣的方式催付。每次催付必定会成功。短信内容是“尊敬的用户,您在本店购买的儿童羊毛裤为限时折扣价格,原价恢复时间还有8小时,请您尽快付款。祝您冬日愉快。” 电话催付会唐突和打扰,旺旺催付有可能会被忽视,而短信催付既能起到提醒的作用,又能让会员感受到关怀备至,达到付款的效果。

  把握用户心理,温馨催付

  催付时间要把握

  催付所遵循的原则是消费者的一个网购习惯,淘宝网曾经做过调查,按照每天24小时的时间段来分析,调查发现用户的下单高峰时间为每天上午10点和晚上的21~22点之间,这段时间客户的上网时间充足,购买欲强大,下单量高于其他时间段。 如果按照每周7天的购物变化来分析,每周二是下单的高峰期,周二的时间在于完成了周一的忙碌,短暂的休闲中上网购物成为很多网民的选择。

  了解了买家的购物时间段可以让我们了解到会员的购物习惯,使得催付的时机更恰当,催付的成功率也可以大大的提高。除去当天下单的支付问题,隔天相同时间开始催付效果最好。为什么隔天催付的效果会更好呢?首先,订单提交后没有支付的原因很多,其中大多数原因来自于支付问题。如果当时是支付问题,用户一般会在当天晚上重新提交订单,而排出了支付问题后的隔天就成为催付的最恰当时机。

  关怀催付很重要

  不管是哪种方式进行的催付,都要适当分析效果,过犹不及,不能催付的过于迫切以免影响到服务评分。淘宝小二推荐,催付的核心是关怀式催付,可以以电话回访的形式进行。对客户就产品以及服务上以关怀的方式完成的催付,以满足人的需求从而达到最终回款为目的。为使提问更加礼貌,在提问前往往使用“衬垫”如 :“我能够问”“允许我问下”“顺便问一句”“您是否介意我问”“您是否愿意告诉我关于这件宝贝”。

  催付得当很重要,稍有不慎反而会影响到整体的服务评分,所以我们主要是以倾听——领会——建议——催付为主,投其所好,关怀式的催付。必要的时候也会赠送买家一些小礼品,使得用户体验更好的同时还能顺利完成付款。”

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